Pour absorber une croissance de 17 % du trafic et consolider son rang de hub sous-régional, l’opérateur du terminal à conteneurs du Port de Lomé déploie une profonde restructuration de sa relation client. Un virage managérial adossé à un plan d’investissement de 100 millions d’euros.
Dans la guerre feutrée que se livrent les ports du golfe de Guinée pour s’imposer comme la porte d’entrée de l’hinterland ouest-africain, la compétitivité ne se joue plus seulement à coups de gigantisme des infrastructures. Elle se gagne désormais sur le terrain de la fluidité administrative et de l’expérience utilisateur.
C’est tout le sens de l’initiative lancée le jeudi 16 avril 2026 par Lomé Container Terminal (LCT). L’opérateur a officialisé la refonte globale de son service clientèle, une démarche stratégique conforme aux exigences de la norme ISO 9001, visant à aligner les standards opérationnels de la plateforme togolaise sur les meilleures pratiques mondiales.
Le guichet unique contre le fléau des temps d’attente
Au cœur de cette petite révolution managériale se trouve la mise en place d’un guichet unique, une structure destinée à briser les silos administratifs qui ralentissaient jusqu’alors le passage des marchandises. En centralisant la facturation et la prise de rendez-vous (appointement), LCT met fin au parcours du combattant des commissionnaires agréés en douane et des transporteurs.
« Nos clients faisaient face à des pertes de temps et à un manque de visibilité dans le traitement de leurs demandes », admet sans détour Merveille Beguedou, responsable du service client chez LCT. Désormais, les réclamations suivent un circuit unique, traçable de bout en bout, garantissant un retour systématique et rapide aux usagers.
Cette réorganisation intervient à un moment critique. Selon les chiffres révélés par Edem Tengue, ministre délégué chargé de l’Économie maritime, le port de Lomé a enregistré une progression spectaculaire de *17 % de son trafic sur le seul mois de mars 2026*. Une accélération des flux qui met sous tension les capacités logistiques du terminal. Pour le ministre, ce pic d’activité impose une mue culturelle : « La performance ne se mesure pas seulement aux équipements, mais aussi à la capacité à résoudre rapidement les problèmes des clients. »
Pour acter cette rupture, le directeur général de LCT, Tim Vancampen, a choisi de détacher le service clientèle des directions opérationnelles et financières pour le *rattacher directement à la direction générale*. Une autonomie hiérarchique pensée pour garantir l’impartialité et l’efficacité de la gestion des plaintes, articulée autour de quatre piliers : un point de contact unique, une indépendance institutionnelle, une traçabilité absolue des litiges, et une transparence accrue.
100 millions d’euros pour muscler l’infrastructure
Ce saut qualitatif dans la relation client double un effort financier massif. LCT poursuit l’exécution d’un plan d’investissement de près de 100 millions d’euros. Ce programme d’envergure comprend notamment des travaux de dragage pour accueillir les navires de dernière génération à fort tirant d’eau, ainsi que l’acquisition de nouveaux portiques de quai géants, dont la livraison est programmée d’ici un an.
Cette stratégie est menée en étroite synergie avec le géant italo-suisse MSC (Mediterranean Shipping Company), leader mondial du fret maritime et partenaire clé du terminal de Lomé. L’objectif est limpide : sécuriser les opérations de transbordement — qui représentent 90 % de l’activité de LCT — tout en fluidifiant le transit local vers les pays enclavés du Sahel (Burkina Faso, Mali, Niger).
Entre satisfaction et exigences de la communauté portuaire
Si la communauté portuaire dans son ensemble a salué cette réforme, les acteurs du terrain maintiennent la pression. L’Union Professionnelle des Agréés en Douane (UPRAD) a pris acte de ces avancées tout en nuançant son enthousiasme, affirmant « attendre bien plus d’efforts » à l’avenir pour éradiquer totalement les frictions sur les terminaux.
En érigeant la qualité de service en levier de compétitivité, LCT rappelle que dans le transport maritime moderne, l’efficacité administrative est tout aussi cruciale que la puissance des grues. Un pari indispensable pour que Lomé conserve son avance face aux ambitions grandissantes des ports voisins de Tema (Ghana) et de Cotonou (Bénin)